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2013年6月25日 (火)

CSは組織で徹底することが大事

森です。

CSをテーマに接遇研修を実施することが多いですが、

その中に「言葉づかいや話し方」があります。

今まさに不愉快な思いをし続けている案件があり??

それがこの言葉づかいの馴れ馴れしさです。



勘違いをしているのか、親しみやすさと馴れ馴れしさの違いがわかっていない。

たとえば、文末の「ね」です。

今もいきなり、はじめてかかってきた電話の相手が、

「森さんね・・・」「あのね、それ今調べてもらえれば見積もり出せるんだけどね」・・・

と「ね」を付ける。???「はあ?・・・・・・・」

馴れ馴れしく、「ああ、そう?」「あはは」「ああ、あれね」

しかも名乗らない。どうなってるんでしょう。大変、不愉快。

室内のメンテナンスの問い合わせでした。

修理受付センターの女性スタッフは、大変感じがよかったにも関わらず、

修理担当者が上記の話し方。

せっかく、はじめの問い合わせでは感じがよく「さすが一流だわ」と

気分よく電話を切ったのに・・・

本当に残念です。

私もこうした修理担当者の研修を担当しますが、

中には、職人気質の方が多く、接客が仕事ではないとの意識から、

接遇への関心が希薄で、クレームになり頭を悩ませている組織も多いのです。




徹底している組織では、受付も営業も、現場に出向く修理担当者も、下請けの方を含め

すべてが感じよく、対応を繰り返しトレーニングしています。



間もなくかかってくるであろう回答の電話、憂鬱です。

さらには、この担当者が自宅にきて、修理すると思うとさらに憂鬱です・・・
メンテナンスしてもらいながら、研修やりたいくらいです。



組織の上層部の皆様、CS全盛の今、接遇教育の徹底をすべての階層、すべての部門に対し、しっかりお願いします。

プルプルプルプル・・・・・ 

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